Reclamaciones por discrepancias, derivadas de la facturación, contratación, cortes, lecturas de contador, presunto fraude y atención al cliente en el suministro eléctrico

Durante todo el año.

Presentación de una reclamación en la Administración dirigida al órgano competente en energía de la Comunidad Autónoma, por discrepancias con la empresa distribuidora de energía eléctrica y/o empresa comercializadora en los casos detallados en el apartado más información.

Los usuarios a los que prestan servicio:

La empresa distribuidora de la zona geográfica de energía eléctrica, la empresa comercializadora eléctrica de referencia, (mercado regulado) para los casos indicados de reclamaciones, los usuarios de la comercializadora de mercado libre que estén afectados. 

Pueden solicitar a la Administración que se pronuncie al respecto, con posterioridad de reclamar a estas empresas, interponiendo una reclamación, cuando consideren que se están incumpliendo los términos del contrato, de la facturación, lecturas del contador o equipo de medida y control, suspensión o corte de suministro o en el servicio de atención al cliente, en los casos antes indicados.

• Haber realizado previamente, a una al menos, de las empresas implicadas, según sea su caso;  la empresa distribuidora eléctrica  de su zona geográfica, la empresa comercializadora de referencia (mercado regulado)  o comercializadora de energía eléctrica de mercado libre, una reclamación previa, obteniendo como resultado, que la contestación recibida, no satisface la demanda realizada por el usuario reclamante. Es decir que no esté conforme con el resultado que ha obtenido.
• Se debe presentar una solicitud de reclamación por cada suministro que se encuentre afectado, es decir una solicitud, por cada número CUPS asociado al suministro.
• Se debe disponer del código de referencia o ¿ticket¿, que ha facilitado o ha emitido por la/s empresa/s al haber presentado reclamación previa a la empresa, antes de dirigirse a la Administración.

Se sugiere, acompañar a la solicitud de reclamación ante la administración,  la solicitud previa a la/s empresa/s distribuidora o comercializadora, así como el contenido de   la respuesta recibida. 
Debe acreditar debidamente ser interesado, y en su caso acompañar la representación.
Cumplimentar los datos requeridos en la solicitud de acuerdo con su petición. Identificar a las empresas distribuidoras y/o comercializadoras afectadas y las instalaciones implicadas.

Este trámite se podrá realizar: 

Íntegramente por medios electrónicos iniciándolo desde la SEDE o  lo puede realizar en soporte papel por medio del cumplimento del formulario específico publicado y establecido al efecto que  se encuentra publicado en la SEDE y  en la web de la DG de Industria.

Obligatoria:

• Formulario de solicitud (Online en la SEDE o en soporte papel con el PDF rellenable) de trámite específico y habilitado al respecto. Debidamente cumplimentada, que incluya el número CUPS del suministro objeto de la reclamación y el número de referencia o número de reclamación, que ha facilitado o ha emitido la empresa distribuidora y/o comercializadora, reclamada previamente e implicada en la reclamación.
• Copia de factura/s del suministro.
• Documentos de representación que le correspondan, en su caso.

Voluntaria y opcional, con el fin de facilitar la resolución:

• Muy recomendable, aportar documento de reclamación previa realizada a la empresa distribuidora y/o comercializadora (solicitud, SMS correos electrónicos, justificantes, etc) ya que mejora la comprensión de la petición.
• Muy recomendable, aportar escrito de respuesta, SMS recibida de contestación de la empresa distribuidora y/o comercializadora, ya que mejora la comprensión de la petición.
• Fotografías de la instalación, en fichero pdf.
• Copia de factura o facturas del suministro, en caso de ampliaciones.
• Otra documentación complementaria, que posibilite un mejor análisis de la solicitud y/o cualquier otra documentación que prueben y argumenten el motivo de la reclamación. (Opcional).

Documentos comunes y de identificación, (en su caso) (*)

• Copia de escrituras y sus estatutos, acuerdo, acta o documento de constitución, fundación o creación, según establezca la legislación específica aplicable, en el caso de personas jurídicas o entidades sin personalidad jurídica, inscritos previamente en el registro, en caso de que dicha legislación así lo exija (b) (c).  
• Copia del poder del representante legal de la empresa (b) (c).

Documento de representación para personas físicas. En el caso de trámite presencial, será en soporte papel. (en su caso) 

• Acreditación de la representación para personas físicas.

Condiciones bajo las que no será necesario adjuntar a la solicitud ciertos documentos.

• Llamada (a) No será necesaria su presentación, si ha sido emitido por o presentado ante la Administración Pública, siempre que en el Anexo del que dispone esta solicitud, se indique el órgano que lo emitió o al que se presentó, la fecha de la emisión o presentación y el número del expediente en el que fue emitido o aportado y se manifieste el consentimiento para su consulta u obtención por el órgano instructor.
• Llamada (b): No será necesaria su presentación, si no se manifiesta en el apartado 12 de la solicitud, oposición expresa a la comprobación, por parte del órgano instructor del documento o de sus datos.

Formularios de solicitud:

• Modelo de solicitud de reclamación.

• Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico.
• Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica.
• Real Decreto 1048/2013, de 27 de diciembre, por el que se establece la metodología para el cálculo de la retribución de la actividad de distribución de energía eléctrica.
• Resolución de 27 de noviembre de 2024, de la Dirección General de Industria, Energía y Minas, por la que se hace pública la disponibilidad de la tramitación por medios electrónicos del procedimiento de quotReclamación por discrepancias, derivadas de la facturación, contratación, cortes, lecturas de contador, presunto fraude y atención al cliente en el suministro eléctricoquot, y se publica el modelo de formulario asociado a la tramitación.

• Resolución del procedimiento: El titular de el/la Servicio de Ordenación Industrial, Energética y Minera
• Plazo para resolver: 3 meses
• Efecto silencio administrativo: Desestimatorio
• Fin vía administrativa: No
• Impugnación vía administrativa: Sí
• Recursos que proceden:

  Recurso de alzada.

Tipos de reclamaciones:

• Reclamaciones por discrepancias derivadas de la facturación, relacionadas con un suministro, en tarifa regulada, Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor (PVPC), suscrito con una empresa comercializadora de referencia (COR) (sólo para usuarios de mercado regulado).
• Reclamaciones por discrepancias derivadas de la contratación, relacionadas con un suministro en tarifa regulada, Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor (PVPC), suscrito con una empresa comercializadora de referencia (COR) (sólo para usuarios de mercado regulado).
• Reclamaciones por discrepancias derivadas de la lectura del contador o equipo de medida y control. (Usuarios de mercado regulado y libre).
• Reclamaciones por discrepancias derivadas de la suspensión o corte de suministro. (Usuarios de mercado regulado y libre).

Información  

Los usuarios del servicio del suministro eléctrico, pueden presentar reclamaciones en relación con el suministro de energía eléctrica tanto a su empresa comercializadora de energía eléctrica (es la empresa con la que tiene contratado el suministro de energía y realiza la facturación) como a su empresa distribuidora (es la empresa que posee la infraestructura de red para hacer llegar la electricidad al consumidor en su zona geográfica de suministro, es la responsable, entre otros aspectos, de la calidad y continuidad del suministro, de la lectura de los equipos de medida y control, y remisión de los datos a la empresa comercializadora,  seleccionada previamente por el  usuario consumidor con la que tiene el contrato. 

Las empresas distribuidoras tienen obligación de disponer de un servicio de asistencia telefónica gratuito que funcione 24 horas al día al que al que puedan dirigirse ante posibles incidencias de seguridad en las instalaciones. Dicho número deberá figurar claramente identificado en las facturas y en todo caso será facilitado por el comercializador o en su caso, por el distribuidor al consumidor.

Identificación de las empresas distribuidoras: 

Se publica, junto con este procedimiento, un visor SIG de empresas distribuidoras de energía eléctrica, que muestra las áreas geográficas de distribución en Extremadura pertenecientes a las empresas distribuidoras de energía eléctrica. Esta herramienta ayuda a la orientación del usuario, a la localización e identificación de las empresas distribuidoras a partir del propio territorio, de la dirección postal o física que le indiquemos. O por medio del uso de la navegación web en el mapa y el zoom.

-Se acompaña un fichero, con la relación de datos públicos para la localización y contacto, de estas empresas en Extremadura y poder dirigirse a ellas.

Datos adicionales:

Otras formas  consulta 

• Empresas distribuidoras de energía eléctrica en Extremadura.
• Empresas comercializadoras de referencia.
• Empresas comercializadoras de mercado libre.

https://energia.serviciosmin.gob.es/Gecos/DatosPublicos/ConsultaRegistro

Datos adicionales.

Contenido y cumplimentación de la solicitud: 

Descripción y relación cronológica de los hechos que han sucedido, descripción pormenorizada de las deficiencias reclamadas.

-Si es su caso, descripción¿ de las pruebas aportadas: Informes de personal autorizado en el sector eléctrico, mediciones, fotografías, etc.
-Descripción de las reclamaciones previas presentadas, hacer referencia del número de las reclamaciones presentadas y las soluciones aportadas.
-Indicar y describir si la empresa distribuidora ha realizado acciones previas a la reclamación, para subsanar las discrepancias reclamadas.
-Indicar si la empresa distribuidora le ha indemnizado por las deficiencias en el suministro eléctrico.
-Muy importante es indicar con detalle lo que se solicita a esta Administración
 

Acceso al visor SIG de empresas distribuidoras de energía eléctrica

• Información básica sobre protección de datos
• Relación de empresas distribuidoras de electricidad en Extremadura
• Relación de empresas comercializadoras de referencia de electricidad
• Relación de empresas comercializadoras de mercado libre de electricidad.
• Guía del ciudadano

Consejería de Agricultura, Ganadería y Desarrollo Sostenible
Dirección General de Industria, Energía y Minas
Servicio de Ordenación Industrial, Energética y Minera. Unidad de Badajoz
Avenida Miguel de Fabra, 4
06071, Badajoz
Consejería de Agricultura, Ganadería y Desarrollo Sostenible
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