Reclamación por incidencias en el suministro eléctrico, discrepancias con la distribuidora, interrupciones, falta de calidad en el servicio o del producto

Desde: 08/11/2024

Durante todo el año.

Presentación de una reclamación en la Administración dirigida al órgano competente en energía de la Comunidad Autónoma, por discrepancias con la empresa distribuidora de energía eléctrica, debidas a incidencias en el suministro, que afectan a la calidad del servicio del suministro eléctrico, incidencias, interrupciones, discrepancias, falta de calidad en el servicio o del producto.

Los usuarios de energía eléctrica de la empresa distribuidora de la zona geográfica, que estén afectados, previa reclamación a la distribuidora; si previamente han hecho reclamación a la empresa distribuidora y la contestación recibida no haya sido satisfactoria.
Pueden solicitar a la Administración que se pronuncie interponiendo una reclamación, cuando consideren que se están incumpliendo los parámetros de continuidad en el suministro y la calidad del producto, en los casos antes indicados.

De forma resumida: El primer paso que ha de hacer el usuario es ponerse en contacto con empresa distribuidora comercializadora, ya sea por teléfono a través del servicio de atención al usuario, mediante un formulario web o por escrito dirigido a su sede (con acuse de recibo), poniendo de manifiesto las discrepancias que le afecten y que desee transmitirles. Conserve los documentos, ficheros o mensajes, con la información y la documentación remitida. Una vez presentada, deben facilitarle un código de referencia o número de reclamación. En caso de que no haya respuesta por parte de la empresa o bien ésta respuesta no sea satisfactoria para la persona usuaria, se podrá presentar en cualquier momento la reclamación ante la Administración.

Los requisitos generales son:

1. Como se ha indicado, se puede presentar en cualquier momento, después de haber realizado una reclamación previa a la empresa distribuidora correspondiente de su zona geográfica, sin haber obtenido respuesta o la respuesta obtenida, o el resultado obtenido no es de conformidad o satisfactorio para el usuario y no satisface la demanda del reclamante.
2. Debe disponer de un código de referencia o número de reclamación, que haya facilitado o emitido la empresa distribuidora al haber presentado la reclamación, antes de presentar la reclamación a la Administración.
3. Presente una reclamación por cada suministro que se encuentre afectado, es decir, por cada número CUPS asociado al suministro eléctrico. Este número se encuentra presente en su factura.
4. Se recomienda, acompañar todos los documentos de reclamación previa realizada a la empresa distribuidora, así como, el contenido de la respuesta recibida, de haberla recibido.
5. Debe acreditar debidamente ser interesado en el procedimiento y en su caso acompañar la representación.
6. Cumplimente los campos de datos obligatorios en el formulario de la reclamación, de acuerdo con su petición.
7. Empresa distribuidora eléctrica asociada al suministro (CUPS) identificación: Hay diversas formas de poder obtener la información e identificar la empresa distribuidora. Puede seleccionar y/o consultar previamente, para poder identificar los datos a introducir en el formulario de la empresa distribuidora afectadas en su suministro.
   1. Consultar la factura del suministro directamente, los datos han de venir en ella.
   2. Consultar la relación de empresas distribuidoras en Extremadura.
   3. Consultar por medio del visor geográfico web de empresas distribuidoras de electricidad: Se ha habilitado una herramienta de consulta que funciona como visor web específico, por medio del cual puede introducir su dirección postal o física ( calle, avenida, plaza, con numero) y obtener los datos la empresa distribuidora le suministra, se diferencian por colores. O Navegar por el propio visor en su zona geográfica y realizar zoom, en su emplazamiento o localización, hasta su emplazamiento o dirección e identificar los datos de la empresa distribuidora que realiza el suministro en esa zona y el que nos corresponde.

Si es necesario, la Administración pedirá que aporte más documentación para hacer las comprobaciones oportunas y si no es suficiente y en su caso, podrá realizar una visita de comprobación o de inspección a la instalación correspondiente.
Además la persona interesada, también podrá formular las alegaciones que considere convenientes y oportunas al procedimiento y podrá tener conocimiento del estado de tramitación de su reclamación en cualquier momento, si está realizada por medios electrónicos.
Realizadas las comprobaciones y analizado el expediente, se finalizará el procedimiento con una resolución quepondrá de manifiesto la decisión tomada por la Administración, en la cual se determinarán las causas que han provocado el mal funcionamiento del suministro eléctrico o estará basada en el incumplimiento de la normativa aplicable.

Antes de iniciar el trámite. Muy Importante: Este procedimiento no incluye reclamaciones por perjuicios económicos que el incidente pueda haber causado.
En este sentido, el órgano que gestiona estas reclamaciones no puede pronunciarse sobre los perjuicios económicos que el incidente haya provocado (como daños a electrodomésticos, alimentos, gastos adicionales como la contratación de profesionales, etc.).
En caso de que desee realizar una reclamación por perjuicios económicos, si no ha obtenido respuesta satisfactoria de la empresa distribuidora, en ese caso, podrá reclamar, en vía civil, la indemnización de los daños y perjuicios que dicho incumplimiento le haya causado o directamente contra los causantes del perjuicio.

Lugar de presentación de Reclamaciones:

Este trámite se podrá realizar, íntegramente por medios electrónicos o lo puede realizar de forma presencial en soporte papel, cumplimento y luego imprimiendo el modelo de formulario establecido al efecto, que se encuentra publicado en la SEDE y en la web de la DG de Industria, Energía y Minas. Una vez impreso, podrá presentarlo en el registro administrativo, o los medios establecidos correspondientes habilitados al respecto.

Obligatoria: 

1. Formulario de solicitud (Online o soporte papel con el PDF rellenable) específico y habilitado al respecto. Debidamente cumplimentada, que incluya: Número CUPS del suministro objeto de la reclamación. Número de referencia o número de reclamación, que ha facilitado o ha emitido la empresa distribuidora reclamada.
   CUPS : Código Universal del Punto de Suministro, una clave de 20 o 22 dígitos alfanuméricos que sirve para identificar cada vivienda, local o negocio que recibe electricidad.
2. Copia de factura o facturas del suministro.
3. Documentos de identificación y representación que le correspondan, según su caso.

Voluntaria y opcional:

1. Muy recomendable, aportar documento de reclamación previa realizada a la empresa distribuidora, (solicitud, SMS correos electrónicos, justificantes, etc.).
2. Muy recomendable, aportar escrito de respuesta, SMS recibida de contestación de la empresa distribuidora.
3. Fotografías de la instalación, en fichero pdf, según su caso.
4. En su caso, informes externos de técnicos, empresas, etc., u otros documentos que acrediten o y mejoren la solicitud. (En los casos que crean oportunos).
5. Otra documentación complementaria, que posibilite un mejor análisis de la solicitud y/o cualquier otra documentación que prueben y argumenten el motivo de la reclamación. (Opcional).

Documentos comunes y de identificación, (en su caso) (*)

1. Copia de escrituras y sus estatutos, acuerdo, acta o documento de constitución, fundación o creación, según establezca la legislación específica aplicable, en el caso de personas jurídicas o entidades sin personalidad jurídica, inscritos previamente en el registro, en caso de que dicha legislación así lo exija. (a) (b).
2. Copia del poder del representante legal de la empresa.(a) (b)

Documento de representación para personas físicas. En el caso de trámite presencial, será en soporte papel. (en su caso)

1. Acreditación de la representación para personas físicas.

Condiciones bajo las que no será necesario adjuntar a la solicitud ciertos documentos.

1. Llamada (a) No será necesaria su presentación, si ha sido emitido por o presentado ante la Administración Pública, siempre que en el Anexo del que dispone esta solicitud, se indique el órgano que lo emitió o al que se presentó, la fecha de la emisión o presentación y el número del expediente en el que fue emitido o aportado y se manifieste el consentimiento para su consulta u obtención por el órgano instructor.
2. Llamada (b): No será necesaria su presentación, si no se manifiesta en el apartado 10, oposición expresa a la comprobación, por parte del órgano instructor del documento o de sus datos.

 

Formularios de solicitud:

• Modelo de formulario para uso presencial

• Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico.
• Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica.
• Ley 2/2002, de 25 de abril, de Protección de la Calidad del Suministro Eléctrico en Extremadura
• Decreto 58/2007, de 10 de abril, por el que se regula el procedimiento de control de la continuidad en el suministro eléctrico y las consecuencias derivadas de su incumplimiento
• Resolución de 28 de octubre de 2024, de la Dirección General de Industria, Energía y Minas, por la que se hace pública la disponibilidad de la tramitación por medios electrónicos del procedimiento de quotReclamación por incidencias en el suministro eléctrico, discrepancias con la distribuidora, interrupciones, falta de calidad en el servicio o del productoquot, y se publica el modelo de formulario asociado a la tramitación.

• Resolución del procedimiento: El titular de el/la Servicio de Normalización Industrial, Energética y Minera
• Plazo para resolver: 3 meses
• Efecto silencio administrativo: Desestimatorio
• Fin vía administrativa: No
• Impugnación vía administrativa: Sí
• Recursos que proceden:

  Recurso de alzada.

Las reclamaciones se clasifican en estos tipos dentro de los siguientes grupos: 

Relacionada con las características técnicas 

Reclamación por incidencias en el suministro eléctrico, derivadas de interrupciones o falta de continuidad. 

Reclamación por incidencias en el suministro eléctrico, derivadas de un valor de la tensión de suministro, muy alto o bajo, mantenido en el tiempo o permanente. 

Reclamación por incidencias en el suministro eléctrico, derivadas de sobretensiones bruscas, de corta duración o transitorias. 

Reclamación por discrepancias en las características del producto, referente a calidad de la onda de tensión, (frecuencias no normalizadas, distorsión armónica o deformación, desequilibrio de tensiones, etc.).

Relacionada con atención y relación con el cliente 

Reclamación por discrepancias derivadas de falta de calidad en el servicio de atención y relación con el cliente, del asesoramiento o en el respeto. 

Otras reclamaciones diferentes de las anteriores. 

Otra reclamación diferente de las anteriores, relacionada con la calidad del servicio y suministro eléctrico. 

Alcance y competencias. 

Con esta reclamación se determinarán las causas que han provocado la discrepancia o los incumplimientos de la normativa aplicable.

Los usuarios del servicio del suministro eléctrico, pueden presentar reclamaciones en relación con el suministro de energía eléctrica a su empresa distribuidora (es la empresa que posee la infraestructura de red para hacer llegar la electricidad al consumidor en su zona geográfica de suministro, es la responsable, entre otros aspectos, de la calidad y continuidad del suministro, de la lectura de los equipos de medida y control, y remisión de los datos a la empresa comercializadora, seleccionada previamente por el usuario consumidor con la que tiene el contrato. Pueden darse casos en que la empresas comercializadora, realice unaintermediación para recibir y remitir las reclamaciones a la empresa distribuidora.
De acuerdo con lo anterior las actuaciones de este trámite, están dirigidas a las competencias relacionadas con las empresas distribuidoras, de energía eléctrica en Extremadura.

Las empresas distribuidoras tienen obligación de disponer de un servicio de asistencia telefónica gratuito que funcione 24 horas al día al que al que puedan dirigirse ante posibles incidencias de seguridad en las instalaciones. Dicho número deberá figurar claramente identificado en las facturas y en todo caso será facilitado por el comercializador o, en su caso, por el distribuidor al consumidor.

Identificación de las empresas distribuidoras:
Como se ha indicado anteriormente, se publica, junto con este procedimiento, un visor geográfico web de empresas distribuidoras de energía eléctrica, que muestras las áreas geográficas de distribución en Extremadura perecientes a las empresas distribuidoras de energía eléctrica. Esta herramienta ayuda a la localización e identificación de las empresas distribuidoras, a partir de la dirección postal o física que le indiquemos. O por medio del uso de la navegación en el mapa y el zoom.
Se acompaña un fichero con los datos públicos para la localización y contacto de estas empresas en Extremadura y poder dirigirse a ellas.

Otros datos adicionales:

La energía eléctrica suministrada desde una red de distribución, debe cumplir unos estándares de calidad. Los indicadores de referencia están fijados en la norma UNE-EN 50160. Además de los indicados en las normas.

Niveles de tensión y fluctuaciones 

Calidad de producto (norma UNE 50.160 y Real Decreto 1955/2000 de 1 de diciembre. 

Variaciones de tensión: 

• Máxima caída de tensión autorizada (+/- 7%) (*) 
• Por suministros a 230v: máximo=246,1v y mínimo=213,9v 

(*) La medida de las variaciones de tensión se realiza en períodos de una semana. El 95% de los valores eficaces de la tensión suministrada promediados en intervalos de 10 minutos debe situarse en el intervalo de +/- 7%. 
Cuando existen problemas con los valores o características de la tensión suministrada por las redes generales de distribución eléctrica en un punto de suministro concreto, el propio usuario, puede obtener un análisis de la Calidad y posterior informe de dicho suministro. 

De acuerdo con la Norma UNE 50.160. 

Los parámetros de calidad del suministro eléctrico se pueden realizar mediante la instalación de equipos Clase A, que permanecerán registrando los valores de medida de la red de alimentación. 

Variaciones de frecuencia 
Variaciones de tensión 
Fluctuaciones de Tensión y Flicker 
Huecos de Tensión 
Interrupciones de Tensión 
Sobretensiones temporales 
Transitorios de Tensión 
Desequilibrios de Tensión 
Distorsión Armónica 
Variaciones rápidas de tensión 
 

Contenido y cumplimentación de la solicitud: 

Descripción y relación cronológica de los hechos que han sucedido, descripción pormenorizada de las deficiencias reclamadas. 
-Si es su caso, descripción de las pruebas aportadas: informes de personal autorizado en el sector eléctrico, mediciones, fotografías, etc. 
-Descripción de las reclamaciones presentadas, hacer referencia del número de las reclamaciones presentadas y las soluciones aportadas. 
-Indicar si la empresa distribuidora le ha indemnizado por las deficiencias en el suministro eléctrico. 
-Indicar y describir si la empresa distribuidora ha realizado acciones previas a la reclamación, para subsanar las discrepancias reclamadas. 
-Muy importante es Indicar con detalle lo que se solicita a esta Administración. 

Información adicional, como complemento a la anterior: El órgano competente, recabará si es necesario, la información para la tramitación de la reclamación y la gestionará de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 39/2015, de 1 de Octubre, legislación y normativa propia sectorial y autonómica de desarrollo.

Puede adoptar las medidas provisionales que sean necesarias tal y como establece el artículo 56 de esta norma, con objeto de proteger provisionalmente los intereses implicados y los posibles perjuicios de difícil o imposible reparación que puedan ocasionarse, salvaguardándose en todo caso la seguridad de las instalaciones.

La subsanación o mejora de las solicitudes se realizará a través de los medios de presentación previstos.

Las resoluciones que resuelvan las reclamaciones previstas serán inmediatamente ejecutivas, tal y como establece el artículo 98.1 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre.

Acceso al Visor Geográfico Web de empresas distribuidoras.

• Guía del ciudadano P6907
• Información sobre distribución en Extremadura
• Información sobre protección de datos
• Relación de empresas distribuidoras de electricidad en Extremadura

Consejería de Agricultura, Ganadería y Desarrollo Sostenible
Dirección General de Industria, Energía y Minas
Servicio de Normalización Industrial, Energética y Minera
Paseo de Roma,
06800, Mérida